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提高意识  注重教育  强化监督  讲究技巧——浅谈车队服务质量管理

时间:2022-12-08 15:35:08 来源:以智范文网

 

宜兴市城乡公交有限公司自2013年正式运行以来,始终以“市民满意、政府放心”为目标,优化营运组织和完善线网布局,不断深化服务内涵,提升服务品质,树立“宜兴城乡公交”品牌形象。其中,城乡公交一车队在做好日常班线运营的同时,一着不让紧抓服务质量管理,经常收到锦旗和表扬信,一般投诉率较低,且从未出现服务质量有效投诉,获得了市民较高满意度。这是如何做到的?一车队队长**指出:提高意识、注重教育、强化监督、讲究技巧是车队立基之本。

 

提高意识,不断提升为客服务理念。所谓“上下齐心,其利断金”。只有车队上下明确目标、统一思想,牢固树立为客服务理念,才能更好的发挥每个人的主观能动作用。一车队把服务质量管理工作与安全、机务等内部管理放到同等重要的位置,不管是公司行政办公会议还是车队安全活动,服务质量始终是讨论的具体内容。同时,一车队从管理人员、班组长,再到驾驶员全部签订文明服务承诺书,明确城乡公交是政府财政购买公共服务的“实事工程”,只有不断提升为客服务质量,才能获得市民的认可。平时,如果接到市民反映驾驶员服务不周到的情况,不管有没有责任,一车队都会在安全活动上将情况发生的时间、线路、车号等进行通报,以此做到警钟长鸣,不断提高驾驶员队伍的整体服务质量。

 

注重教育,不断做实思想教育工作。一车队管理人员对车队所有驾驶员做到了心中有数,用台账专门记录了驾驶员文化程度、性格特点、驾驶技术水平、车辆维保状况、家庭情况等,随时关注并及时掌握驾驶员的思想动态,提前预判可能出现服务质量问题的驾驶员,做到防微杜渐,把问题解决在萌芽状态。车队对已经出现服务质量问题的驾驶员,列入重点关注对象,利用安全谈话、机务检查、上路上线等方式不断对驾驶员进行教育。另外,对问题比较突出,或者思想教育效果不大的驾驶员,车队坚决对其进行扣奖处罚,绝不姑息。

 

强化监督,不断发挥班组管理能力。目前,一车队有市镇班线8条、镇村班线12条,车辆72辆,驾驶员83名,只有5名车队管理人员,因此仅靠车队监督远远不够,必须发挥班组管理效能,才能将服务质量管理做实做透。车队建立了班组长竞争机制,让更多优秀的驾驶员充实到班组长队伍中,提高班组管理水平。同时车队将办公会议参加对象扩大到班组长,进一步增加班组长在车队管理上的话语权。目前,城乡公交一车队营运线路很多是复线,因此,车队给每一位班组长发放了记载班组成员有无违规、违章、违纪等行为的记录本,一旦发现有上述行为,班组长立即反映给车队办公室,车队办公室工作人员做好情况记录,以此作为各类评优、评先中的一项重要参考依据。

 

讲究技巧,不断提高服务旅客水平。细节决定成败,很多驾乘矛盾都是小细节引起,看似不起眼的微小举动、闲言碎语,可能导致乘客产生不满情绪,甚至引发大的矛盾纠纷,影响公司服务质量。一车队经常利用安全例会,早送晚迎等形式,教育驾驶员要学会换位思考,将心比心,设身处地多为乘客着想,切实提高服务旅客的技巧和水平。例如,目前城乡公交的镇村公交班次少、发车间隔时间长,如果遇到车辆维修、保养、加油、解款等引起车辆延迟发班或者临时停班情况,车队要求驾驶员在前几个班次便和车内乘客说明情况,让乘客有心理准备,避免回乘时盲目等待。这类服务小技巧,避免了服务质量投诉,有效提升了乘客满意度。

 

公交车是一个城市流动的“文明窗口”,服务工作的好坏,直接影响着宜兴对外形象。因此,提升城乡公交服务质量对维护城市形象、形成良好社会风尚起着至关重要的作用。城乡公交公司作为服务行业,服务质量是其生存和发展的根本,只有在服务理念、服务技能上做足文章,打造出城乡公交服务品牌,才能进一步提高政府和社会满意度。